Il controllo e la rilevazione della qualità

Il sistema qualità è finalizzato al monitoraggio costante del sistema di erogazione dei servizi dell’ente e si riferisce alla teoria del miglioramento continuo della qualità sulla base dei seguenti assunti:
obiettivo finale dell’erogazione, come già fortemente sottolineato in diversi luoghi della presente Carta dei servizi, deve essere il benessere e la soddisfazione del cittadino/cliente, inteso in primo luogo nella persona dell’anziano nostro ospite, ma anche nella persona dei suoi familiari e con riferimento alla comunità locale in cui ha sede la struttura; l’organizzazione deve dare agli operatori l’opportunità di migliorare agendo sull’intero processo di erogazione dei servizi, e non solo sulla correzione di singoli errori.

Il monitoraggio si attua con l’attenzione sistematica alle modalità di realizzazione dei processi di lavoro nell’organizzazione del presidio; si avvale però anche di modalità e di strumenti specifici, quali:

1. report periodici che rilevano la situazione di ciascuna unità operativa;
2. programmi e progetti di miglioramento della qualità;
3. questionari per la valutazione della soddisfazione del cliente, Ospite nel nostro caso.

I report periodici consentono di tenere sotto controllo la qualità del lavoro assistenziale socio-sanitario, con la possibilità di mettere in atto meccanismi correttivi che prevengano la formazione del burn-out e le ricadute negative nei confronti degli Ospiti.

I programmi ed i progetti di miglioramento consistono nella messa a punto di azioni pensate per contrastare i problemi rilevati, nella consapevolezza che qualunque organizzazione ha bisogno di “manutenzione”: non è negativo rilevare aspetti da migliorare la vita è un continuo processo di miglioramento, dal livello individuale a quello collettivo-, mentre lo sarebbe il tralasciare di tenere alta l’attenzione sugli obiettivi di qualità che si intendono realizzare, e sui fattori che ad essi rischiano di opporsi.

Si inserisce in questo sistema il questionario di verifica della qualità del servizio attraverso la rilevazione della soddisfazione dell’utente (il modello è allegato a questa Carta).

Il questionario viene somministrato una volta all’anno a tutti gli anziani presenti in struttura da almeno 3 mesi alla data di consegna dei questionari.

Gli Ospiti della struttura, o i loro parenti nel caso gli anziani non fossero in grado di farlo autonomamente, sono tenuti a compilare il questionario in ogni sua parte e a riconsegnarlo compilato, in forma anonima, nell’apposita cassetta situata all’ingresso della residenza.

COME INTENDERE LA QUALITÀ